сесия

................

Успехът на “Toyota” в убийствената конкуренция на автомобилостроенето в световен мащаб не е случаен. Не става въпрос само за високите технологии, тях ги има и в другите водещи компании. Мениджърите на японския гигант явно обръщат специално внимание на може би най-важния компонент в бизнеса – човешкия фактор. Става въпрос както за работещите във фирмата, така и за клиентите. Мотивацията за служителите е предпоставка за успеха, но в случая не се касае само за финансова. За да се чувстват всички в “Toyota” като едно голямо и задружно семейство, шефовете със сигурност не пестят средства за обучение и награждане способностите на подчинените си /само високата заплата не винаги е гаранция за положителен краен резултат/, за комфорта на работното място. Всичко това наред с емблематичните национални черти на японеца, датиращи от времето на самураите– вярност, преданост, отзивчивост, взаимопомощ, устояване на определена кауза докрай, пословичния работохолизъм и др. дават предимство на японския концерн пред конкурентите.

В „“Toyota” на пиедастал е издигнат и клиента. Това в различна степен се прави почти навсякъде, тъй като без потребители всички усилия може да се окажат напразни. В японския концерн обаче и в това отношение като че ли са поне една стъпка напред пред другите в бранша. Баналната максима „Клиентът винаги има право“ тук намира пълна реализация.

В днешния динамичен и донякъде несигурен свят, и клиентът иска да направи добра инвестиция, която освен екстрите на купеното, ще му осигури сигурност, спокойствие и по-дълго време за ползване на придобивката, нещо съвсем немаловажно днес, когато предизвикателствата надничат от всеки ъгъл.

На търговския фронт отдавна се води „война“ между държави и компании, които предлагат продукти в дадена област. Така че и мениджърите, подобно на великите военноначалници от миналото, трябва да имат ясна стратегия, а и тактика за постигане на успех. Войната без патрони и снаряди не е толкова лоша. Доказано е от векове, че и жестоката конкуренция движи света напред, надяваме се в посока на по-голяма хуманност и справедливост.

Като всяка една световна компания и тук има спадове и възходи, но явно мениджърите в “Toyota” са с такъв капацитет, който им позволява да реагират мълниеносно на какъвто и да е появил се недостатък, превръщайки го в ефикасно предимство. Не е за пренебрегване и умението им да извличат максималното от служителя. Рекламата също е важна, нейната достъпност до всеки потенциален и колебаещ се клиент. Не е нужно тя да е много агресивна. Определено по-въздействаща е усмивката, която внася елемент на спокойствие и дава гаранция за разумно направен разход.

............

Осъзнатото отношение към качеството на обслужването, като конкурентно предимство, се превърна в световна тенденция. 82% от компаниите смятат високото ниво на обслужване за основния показател, който позволява да изпреварят конкурентите. А 77,5% признават, че нивото на обслужване на клиентите е стратегически фактор, който оказва влияние върху печалбата (според доклад за 2016 година, Dimension Data). Обслужването на клиентите е сложен процес, качеството на който зависи от много променливи. Как може да се повишите ниво на обслужване във вашата фирма, компания.

Първото е организиране на непрекъснато обучение - Клиентите идват при вас с цел да удовлетворят някакви свои потребности. Обикновено те очакват от персонала квалифицирана помощ, делови, практичен съвет и, разбира се, уважение. За да се гарантира, че качеството на услугата е на прилично ниво, персоналът трябва отлично да познава продукта, услугата, техниките за продажби и общите принципи на обслужване на клиентите. Има активни и пасивни методи на обучение. Пасивните включват семинари и обучения, където хората само “усвояват” нова информация и от тях не се изисква обратна връзка. Активните методи на обучение предполагат участие в решаването на всякакви ситуации. Към тях се отнасят бизнес игра и мозъчна атака.

Оценка качеството на прелаганата услуга - Подобрение на обслужването на клиентите е невъзможно без анализ на текущото ниво на обслужване. Маркетингови изследвания помагат да се направи разрез на качеството на обслужване, да се научат очакванията на клиентите, да се оцени нивото им на удовлетвореност и лоялност. Проучване “Таен клиент” ви дава възможност за оценка изпълнението на стандартите за обслужване на клиенти, почтеност на служителите, техните умения за продажба, стрес, изпълнението на визуални стандарти. За проверка на онлайн магазини се прилага методът “тайно позвъняване” (Mystery calling). Това изследване е подходящо за проверка и на служители в call-центрове, техническа поддръжка, мениджъри рецепции. Качеството на обслужване и удовлетвореността на клиентите са две страни на една монета, без нито една да е първа или втора. Да се пристъпи към подобряване качеството на обслужване може и веднага. Обадете се на 10 клиенти и разберете колко доволни са от качеството на обслужване във вашата фирма, от 1 до 10. Получаването на обратна връзка точно днес, ще ви позволи веднага да пристъпите към подобряване на услугата.

Наемане на „свои хора“ и формиране в тях единна визия- Същността на една организация е нейният персонал. Много е важно да се съберат хора с еднакви ценности и виждания, за да реализирате целите на фирмата. Подробно описание на изискванията е половината от успеха в търсенето на подходящ кандидат. Служителите, които споделят ценностите на компанията, бързо се вливат в екипа, генерират нови идеи, стимулират подобряване качеството на обслужване. Освен това, екипът трябва да има единна визия за целта на своята работа. Има чудесна притча на тази тема. На строеж попитали работник: “Какво правиш?”. Той отговорил, че слага тухла. Попитали втори строител какво прави. Той отговорил: “Вдигам стена”. Третият бил много увлечен от работата си, нещо си припявал под носа, но и него попитали: “Какво правиш?”. Той отговорил: “Градя храм”. Тази история ярко демонстрира колко е важно да се създаде у служителите обща визия, която ще стане за тях “храма” и ще помогне за постигане на поставените цели.

Инвестиране в нови технологии- Създайте удобен и интуитивен сайт, като задължително се погрижете да има добра мобилна версия. Според някои изследвания в света днес има 6,1 млрд. потребители на смартфони. Много клиенти ще търсят информация за вашата фирма и ще желаят да поръчат продукт или услуга от мобилните си устройства. Развийте приложението и в личен профил, където клиентът ще може да следи своите поръчки и плащания. Разширяване правомощията на служителите. На първо място, дайте на служителите възможност сами да вземат решения, намалете бюрократичната верига и съкратете времето за изчакване на клиента. На второ място, служителите ще се чувстват по-значими за фирмата, компанията. Самостоятелно решавайки проблема на клиента, той ще се почувства не просто “обикновен служител” или “малък човек”, а мениджър, управленец от когото зависи да задоволи желанията на клиента.

Лесен достъп на клиента до вас- Контактите на фирмата винаги трябва да бъдат на видно място. Клиентът няма да превърти всички “чаршафи” на сайта в търсене на телефона или електронната поща. Възможност за обратно обаждане на сайта е допълнителен начин за задържане на клиентите. Не забравяйте, че всеки човек живее в своя ритъм и програмата му може да не съвпада с почивката във вашата фирма. В такъв случай ще бъде подходящо на линия или в офиса да остава дежурен, който винаги отговаря на телефона. Бърз отговор на запитванията по електронна поща. Дори и да не може веднага да се реши въпроса на клиента, напишете, че сте получили заявката му и ще върнете отговор в рамките на няколко час, работен ден и т.н. Дайте възможност на клиента да се свърже с управителите на компанията. Дръжте телефон на ТОП-мениджъра на видно място в офиса или магазина. Възможността да се достигне до ръководството допринася за повишаване на лоялността на клиентите и демонстрира откритост на компанията.

Честност в основата на отношенията с клиента - Честността се е ценила във всички времена и отношенията с клиентите не са изключение. Ако компанията планира да изгради със своите потребители дългосрочни взаимоотношения, то тя трябва да определи прозрачни и ясни “правила на играта” за своите клиенти. Ако нещо не влиза в зоната на вашата компетентност, признавайте грешките си. Всичко това показва, че се развивате, учите се, ставате по-силни и не гоните само пари, а сте специалист в своята област. Да получите поръчка и да не изпълните задълженията си поради липса на ресурси и компетенции, какво може да бъде по-лошо? Така губите най-ценното – добрата си репутация

Обучаване на клиентите- Усъвършенствайки стандартите за обслужване, обучението на персонала, внедрявайки нови технологии – рано или късно ще забележите, че вашият клиент вече не е ваш. Фирмата е направила огромна стъпка напред, а клиентът е останал на същото ниво. Съвременните канали за комуникация позволяват активно да поддържате връзка с потребителите си. Месинджъри, социални мрежи, блогове, уебинари позволяват да се премине от монолог към диалог с клиента.

Грижа за комфорта на клиента-Качеството на обслужване е съвкупност от дейности, правила, режими и качества, които влияят върху удовлетвореността на клиента при контакт с компанията. За всеки клиент е важно да стигне до офиса, магазина ви лесно. За хора с увреждания от първостепенно значение е наличието на рампа за инвалидна количка. В помещението трябва да има интуитивно зониране, достатъчно осветление, тиха фонова музика, приятна температура на въздуха по всяко време на годината и отсъствие на миризми. Трябва да се обърне внимание на зоната за изчакване за клиентите. Тук можете да окачите сертификати, снимки, рекламни материали. Това е една чудесна възможност да запознаете клиента по-отблизо с компанията и да отвлечете вниманието от чакането. Всички тези обстоятелства засягат субективните впечатления на клиентите, но именно те са с голяма тежест за клиентския избор.